通过分析我们不难发现，这种发展经历了三个阶段，从提供优质地产服务入手，到提供优质物业服务，最终提供社区综合服务。其本质是地产公司的转型，而非物业服务企业的转型。万科在地产公司的转型中没有依赖原有品牌的优势，而是设立崭新的品牌如“第五食堂”、“彩之云”等，这也符合了市场营销和品牌管理的特点。

反观市场化的物业服务企业，在业主心智资源的争取中则处于劣势，由于房屋入住维修缺乏地产公司强有力的支持，优质物业服务得不到地产商的补贴，地产项目建设的差异化增加了管理的难度，业主享受不到价值大于价格的物业服务。因此，物业服务企业与业主的关系较为脆弱，缺乏足够的信任基础，与业主的黏性较低，开展 社区综合服务的难度也较大。

在夺取业主心智资源的战斗中，地产商与物业服务公司一体化的模式取得先机,而且多种成功的模式日趋明朗，他们的成功来自于为业主提供了持续的、有价值的产品和服务，始终关注客户的感受与体验，这才是互联网时代成功的基础。明白了这一点，我们也才可以明白为何以万科为代表的一批有地产背景的物业服务企业在运用移动互联网建设智慧社区及发展社区电商、分享互联网盛宴等方面能够先行一步，并取得业主的认可，那就是他们用优质的服务占据了大量客户的“心智资源”。

如何利用好移动互联网

面对来势凶猛的互联网时代，许多物业服务企业开始尝试迎接挑战、争取机遇，尤其是移动终端技术的普及，又给物业服务企业带来了更多的想象空间。当前移动互联网技术在行业中的主要应用途径有以下几种：

1.物业服务企业内部管理应用

最 早是从物业管理软件单机版开始，发展到网络版、再到集团版，现阶段又与移动终端的应用相结合。目前，大型企业集团采取自主开发，但投资较大，中小企业购买 通用软件，而与企业运营管理结合起来又较难统一。笔者认为SAAS（软件即服务）模式将成为行业未来应用的重要模式，该模式以每月收取服务费的形式取代了 一次性软件收费，减轻了企业的负担。天津融商科技公司的移动考勤就是基于此种模式进行的研发，通过实践他们得到了行业的认可。当前，以SAAS模式开发的 物业管理综合应用软件还是一个空白。同时，物业服务企业的应用也会向APP化方向发展。

2.业主公共事务治理应用

社区的核心是广大业主，社区公共事务的治理工作繁杂琐碎，但是此类应用软件较少。为参与和讨论社区管理，广大业主或自行组建讨论社区治理的阵地，或是建立 QQ群和社区论坛，由于物业服务企业缺乏与业主互动的想法和行动，也未能建立有效的沟通渠道，很容易形成对立情绪。目前有的企业推出客户满意度调查系统， 有的城市推出业主表决系统，这都是非常有益的尝试，只有贴近业主，才能了解业主，才能增加黏性获得信任，进而走进业主的心智。这一板块的应用空间巨大，是 增加客户黏性、扩大业主关注的最好途径。天津天孚物业今年在两个项目上开展了微信应用，客户反馈良好，企业也以较小的投入获得较好的口碑。从发展趋势看， 社区公共事务的治理也会由微信、论坛导向APP，逐步实现以APP化成为入口。

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