行业前行的一条良径——谈物业服务企业如何开展互联网技术应用

                       （作者系中国物业管理协会行业发展研究中心研究员、天津天孚物业管理有限公司总经理）

    互联网的到来势不可挡，移动终端设备普及又把互联网与消费者融为一体，无论你在哪个行业、无论你身处何方。物业管理行业拥有“掌握”精准客户资源的特殊属性，正成为移动互联网大佬们关注的又一个焦点。我们既惊喜又恐慌的发现：社区已经成为各路商家争夺用户的入口，无论实体经济老兵的、还是新兴经济的弄潮者，大家都摩拳擦掌奋勇争先，唯恐在互联网时代的盛宴中落伍。

    当前，物业服务行业在转型升级中的拐点已然出现，崭新的商业模式必然将带动和引领行业的发展，就像当年阿里巴巴的横空出世，未来行业的集中度会不断加剧，市场也将正在步入强者恒强的格局。那么，如何把握当今不断掀起的互联网浪潮，并在机遇与挑战中把握先机踏浪前行呢？笔者做如下考究，并与诸位同仁交流：

如何获得业主的“心智资源”

美国著名营销战略家杰克·特劳特在其《定位》一书中提出，“随着社会发展，社会的价值观、财富观必将大幅改变，组织最有价值的资源不再是土地与资本资源，甚至也不是人力资源、知识资源，这些资源没有消失，但其决定性的地位都要让位于品牌代表的客户心智资源。”“没有心智资源的牵引，其他所有资源都只是成 本。”

那么，何谓心智资源？心智资源就是有坚实需求基础的认知和广泛认知支撑的需求。需求有缓急，认知有宽窄，心智资源方有大小。为什么要“占领”客户心智资源？ 这就如占领一个人的内心一样，陌生人与朋友，他们在你心里的分量（占领的心智资源）是不同的。很显然，朋友比陌生人更容易成交。

同样，在互联网大行其道的今天，衡量企业经营绩效决定性的方式已由财务的盈利与否，转为占有客户的心智资源与否，无论是产品还是服务概莫能外。

物业服务企业貌似“掌握”精准的客户资源，这种掌握只是形式上的掌握，真正的掌握是与客户建立不可取代的黏性，要占领业主的心智资源，就必须让业主充分认可物业服务企业，认可物业服务企业提供的服务。

以万科地产与万科物业为代表的地产、物业服务一体化的公司为例，正是他们多年来坚持对业主提供无微不至的关怀，他们提出的超越客户期待的理念曾被业界所诟病，实际上则是大智若愚之举，正是这种坚持换来了业主的信任，增加了企业与客户的黏性，无论是地产还是物业服务企业都收获颇丰，这也为企业打造了一条真正的“护城河”，让竞争对手难以攻入。

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